Zajímavým dokumentem k tomuto tématu je Conflict at Work report od společnosti Myers-Briggs. Vyplývá z něj, že zatímco v roce 2008 zaměstnaly konflikty na pracovišti člověka 2,1 hodiny týdně, v roce 2022 šlo o 4,34 hodiny.
„Pokud tedy vyjdeme z průměrných tuzemských personálních nákladů na zaměstnance v roce 2024, stojí čas strávený konflikty firmy ročně zhruba 60 800 Kč na člověka. Již u společností se 17 a více zaměstnanci jde ročně o částku převyšující milion korun. Dopady na atmosféru ve firmě se vyčíslují těžko, jsou však významné,” říká koučka, mentorka a mediátorka Sandra Fridrichová, členka sítě Red Button.
Proč se hádáme?
Podle zjištění Myers-Briggs jsou pěti nejčastějšími příčinami konfliktů na pracovišti:
- slabá komunikace,
- nedostatečné vyjasnění rolí,
- nadměrná zátěž,
- osobní neshody,
- organizační a produktové změny.
Co s tím?
1. Vylaďte komunikaci
Zatímco v marketingu platí pravidlo sedmi, tedy že je třeba slyšet či vidět nějaké sdělení sedmkrát, než si ho člověk zapamatuje a vstřebá, v interní komunikaci firmy běžně spoléhají na jeden, maximálně dva pokusy o oslovení. Navíc jde často o jednosměrné a složitě formulované sdělení, které lidi nezaujme. Přeneste si tedy praktické nástroje z externí komunikace i do té interní. Sdílejte s kolegy jednoduché a zajímavé informace, které oživíte kvalitní grafikou, ilustrací či hudbou. Tuto změnu můžete uskutečnit v podstatě hned.
Z dlouhodobějšího hlediska se vyplatí zaměřit na celkové nastavení komunikace ve firmě. „Často podceňovaná bývá fáze aktivního naslouchání, ať už v konkrétních týmech nebo v komunikaci napříč firmou. Než začnete argumentovat a nesouhlasit, pozorně druhého vyslechněte a snažte se opravdu vnímat, co vám říká. Nemusíte se vším souhlasit, důležité je uznat, že i názor kolegy může být relevantní. Ve většině případů je porozumění, k němuž je naslouchání nezbytné, důležitější než samotné argumentační vítězství,” vyzdvihuje Sandra Fridrichová ze sítě Red Button.
2. Vsaďte na jasnost
V komunikaci často zbývá velký prostor pro domněnky a nedorozumění. Obecné informace i instrukce si každý přebere jinak a potenciální spor na sebe nedá dlouho čekat. Vždy se proto ujistěte, že sdělení píšete na míru těm, kterým je určeno, a že jsou z něj zřejmé priority, smysl a také další postup. Dejte lidem prostor doptat se a ověřte si, že důležité body chápou všichni stejně.
Při poradách a osobních schůzkách využívejte parafrázování, kdy vlastními slovy shrnete, co si z rozhovoru s druhým odnášíte. Při sumáři se může ukázat, že sdělení vyznělo jinak, než ho sám řečník zamýšlel. Budete tak mít rovnou prostor si vše vyjasnit, a vyhnout se tím nedorozumění, zbytečné práci a případným neshodám.
3. Konflikty řešte včas a konstruktivně
Jednou z důležitých schopností manažerů je odhadnout, kdy je třeba pomoci členům týmu řešit jejich spory. Nechat je, ať si poradí, případně zametat pro klid ostatních konflikty pod koberec, je velmi krátkozraké a nebezpečné. Optimální je ujmout se role facilitátora a být nezaujatým prostředníkem pro to, aby se obě strany vzájemně slyšely. Byť to v rámci jednoho setkání trvá déle, je mnohem efektivnější přistoupit ke konfliktu konstruktivně, pojmenovat situaci, prodiskutovat ji a najít přijatelný závěr. V případě, že je facilitátorem nadřízený jednoho či obou účastníků konfliktu, měl by jim nejdříve vysvětlit svou roli – tedy ujistit je, že je jeho primárním cílem najít řešení, které bude přijatelné pro oba.
Pokud konflikt řešíte, je lepší neříkat druhým, co mají dělat, ale popsat, jak situaci vnímáte vy, co si z ní odnášíte a co navrhujete. Souzením, moralizováním, nebo dokonce kritikou často aktivujete ego druhého člověka, které se rychle přepne do defenzivního režimu „útěk” nebo „boj”. Naopak použitím slov jako „vidím, vnímám, cítím, slyším, že…“ vytváříte bezpečný prostor pro další diskusi.
Tip Sandry Fridrichové
Zkuste mít stále na paměti, že konflikt není boj, který má mít vítěze a poraženého. Vždy se primárně snažte oddělit problém od osoby, se kterou mluvíte. Zaměřte se na společné zájmy a cíl – nikoliv na udržení své pozice a ega. Brainstormujte a hledejte možná řešení. Měl by jím být konsenzus, který naplňuje potřeby obou stran.
Konflikt není ani sprint. Jde spíše o chůzi po ledu. Proto raději nespěchejte a našlapujte pomalu a opatrně. Vyjasňujte, co slyšíte, ověřujte, že správně rozumíte, pracujte s uznáním emocí druhého.
Kde zjistíte víc?
Řešení konfliktů a konceptu nenásilné komunikace, který je pro jejich prevenci velmi užitečný, se věnuje online přednáška Sandry Fridrichové, která je součástí programu Brain&Breakfast Business. Jde o sérii interaktivních online streamů s odborníky na témata z oblastí Lidé a Technologie, kteří vám pomohou získávat a rozvíjet pro budoucnost důležité kompetence. Určené jsou pro celou firmu bez ohledu na velikost i obor, ve kterém působíte. Součástí programu jsou také navazující kroky, které vám pomohou využívat nové znalosti a dovednosti v praxi. Více informací najdete na www.brainbreakfast.cz/business.
Článek vznikl ve spolupráci s platformou RED Button EDU.
Článek původně vznikl pro platformu HeRe for HR.
Shrnutí článku
Čas, který lidé věnují konfliktům na pracovišti, se za posledních 15 let zdvojnásobil, což má za následek zhoršené vztahy a značné finanční náklady. Podle studie Myers-Briggs stojí konflikty firmy ročně přes 60 000 Kč na zaměstnance. Hlavní příčiny zahrnují slabou komunikaci, nejasné role, nadměrnou zátěž, osobní neshody a organizační změny. Efektivní řešení vyžaduje vylepšení interní komunikace, důraz na jasnost a včasné, konstruktivní řešení sporů.
- Nárůst konfliktů: Čas věnovaný konfliktům na pracovišti se mezi lety 2008 a 2022 zdvojnásobil, což generuje milionové náklady pro firmy.
- Hlavní příčiny: Slabá komunikace, nejasné role, nadměrná zátěž, osobní neshody a organizační změny.
- Vylaďte komunikaci: Používejte principy externí komunikace pro interní sdělení, zaměřte se na aktivní naslouchání a uznání názorů druhých.
- Vsaďte na jasnost: Formulujte sdělení na míru příjemcům, jasně definujte priority a postup, využívejte parafrázování k ověření porozumění.
- Řešte konflikty včas a konstruktivně: Manažeři by měli působit jako facilitátoři, kteří pomohou stranám slyšet se navzájem, místo zametání sporů pod koberec.
- Konstruktivní přístup: Popište situaci z vlastního pohledu, oddělte problém od osoby a hledejte konsenzus, který naplňuje potřeby obou stran.
Sandra Fridrichová
mentorka, koučka, mediátorka a firemní doktorka, členka sítě Red Button
Sandra Fridrichová v sobě spojuje zkušenosti z korporátů, například Komerční banky a Société Générale, a start-upů napříč segmenty. I díky nim si uvědomuje, jak velký vliv má „soft“ stránka leadershipu na „hard“ výsledky týmu a celé firmy. Coby poradkyně generálního ředitele byla zodpovědná za transformační procesy a z praxe je přesvědčena, že změnu bez lidí provést nelze. Dnes v pozici firemní doktorky uplatňuje celostní přístup. Dává srozumitelnou strukturu představám o budoucnosti firmy a pomáhá definovat nové vize a směr tak, aby byly uchopitelné pro všechny. V nefunkčních týmech přispívá z pozice mentorky, koučky a mediátorky k nalezení společné řeči a nové energie. V rámci sítě Red Button patří k jejím tématům také konstruktivní řešení konfliktů, kterému se věnuje v řadě přednášek a workshopů.
