V závodě o AI vyhrávají firmy, které sázejí na lidi

Šedesát procent manažerů už dnes používá umělou inteligenci při rozhodování. Dobře ji přitom umí řídit jen pět procent z nich. Z toho nepoměru číší jediné: technologie umíme koupit, ale chybí nám úsudek, jak je použít. A úsudek je shodou okolností přesně ta věc, kterou v žádném modelu nekoupíte.

Proč v době, kdy se všichni předhánějí v nasazování AI, rozhoduje něco docela jiného než počet nasazených nástrojů? Zní to možná jako měkké téma pro HR konferenci, ale je to argument pro každého, kdo ve firmě rozhoduje o rozpočtu, protože data čím dál jasněji ukazují jednu věc.

Firmy, které k AI přistupují přes lidi, z ní dostávají víc než firmy, které ji berou jako čistě technologický projekt.

Paradox, který by měl každého trochu zneklidnit

Začněme tím, jak velký je rozdíl mezi tím, co si o sobě firmy myslí, a tím, jak to cítí jejich lidé. Deloitte se ve svém průzkumu o lidské udržitelnosti z roku 2024 ptal vedení firem, jestli organizace posouvá takzvanou lidskou udržitelnost, tedy jestli z práce její lidé odcházejí v lepší kondici, než v jaké přišli. Devětaosmdesát procent šéfů odpovědělo, že ano. Mezi zaměstnanci s tím ale souhlasilo jen 41 procent. To je propast, kterou je těžké přejít mávnutím ruky. Skoro devět z deseti lidí ve vedení žije v přesvědčení, které sdílí necelá polovina jejich lidí.

A není to ojedinělý výkyv. Ve stejném výzkumu jen 43 procent zaměstnanců uvedlo, že je jejich firma nechala v lepší kondici, než když do ní nastoupili. Většina lidí má tedy pocit, že je práce spíš vyčerpává, než rozvíjí. To samo o sobě je problém. V kontextu AI je to ale problém násobený, protože technologie, kterou firmy zavádějí, aby lidem ulehčila, často dopadá na lidi už unavené a nedůvěřivé.

Tady je dobré se na chvíli zastavit a říct si, proč by tohle mělo zajímat člověka, který sleduje hlavně čísla. Protože rozdíl mezi sebevnímáním vedení a realitou lidí se nakonec promítne do návratnosti všeho, do čeho firma investuje. Včetně AI.

Co je vlastně ta lidská výhoda

Deloitte pro tenhle posun používá dva pojmy, které stojí za vysvětlení, protože znějí abstraktně, ale myslí se jimi něco velmi praktického. Lidská udržitelnost je míra, do jaké firma vytváří hodnotu pro lidi jako pro lidské bytosti, ne jen jako pro pracovní sílu. Patří do ní zdraví, dovednosti, zaměstnatelnost, pocit sounážlitosti a smysl práce. Lidská výhoda je pak to, co z téhle péče firmě plyne zpátky, tedy schopnost lidí dělat věci, které stroj neumí. Úsudek v nejednoznačné situaci. Kreativita, která nevychází z průměru existujících dat. Důvěra mezi lidmi, na které stojí spolupráce.

Logika, proč právě tohle nabývá na ceně, je při bližším pohledu docela přímočará. Čím víc rutinní a předvídatelné práce na sebe vezme AI, tím větší část lidské práce tvoří přesně ty věci, které automatizovat nejde. Hodnota se přesouvá od „udělat úkol“ k „rozhodnout, který úkol má smysl a jestli výsledku můžeme věřit“. A to je práce úsudku.

Když má vedení k dispozici nástroj, který během vteřiny vyrobí přesvědčivě znějící odpověď, stává se nejcennější dovedností schopnost poznat, kdy je ta odpověď k ničemu. Takovou schopnost si se softwarem nekoupíte. Buď ji ve firmě pěstujete, nebo ne.

Argument, který slyší i finanční ředitel

Pojďme k číslům, která dělají z hezké myšlenky byznysový argument. Protože dokud zní lidská výhoda jako téma pro wellbeing tým, rozpočet na ni nikdo nedá.

Boston Consulting Group ve svém výzkumu napříč více než tisícovkou firem ze skoro šedesáti zemí zjistila, že jen 26 procent z nich se s AI dostalo dál než za fázi pilotních projektů a generuje z ní hmatatelnou hodnotu. Pouhá čtyři procenta ji umí proměnit v hodnotu napříč více funkcemi firmy. Zbytek, tedy zdaleka největší část, investoval do nástrojů a čeká na návratnost, která nepřichází.

Nákup technologie tedy zjevně sám o sobě nestačí. Podstatné je, jak BCG vysvětluje, kde se hodnota ztrácí. Jejich pravidlo zní deset, dvacet, sedmdesát. Deset procent úspěchu s AI závisí na algoritmech, dvacet procent na datech a technologii a celých sedmdesát procent na lidech a procesech. Stojí za to si to přečíst ještě jednou.

Firma, která radí největším korporacím světa, jak nasadit AI, říká, že sedm desetin úspěchu nemá s technologií nic společného. Je to o tom, jestli lidé umějí nástroj použít, jestli mu věří, jestli kolem něj firma přestavěla způsob práce a jestli má kdo nést za výsledek odpovědnost.

Deloitte k tomu ve své novější edici Human Capital Trends dodává čísla, která ukazují, kde firmy chybují už při zadání. Padesát šest procent z nich navrhuje AI jen s ohledem na byznysové výstupy, a jen 40 procent zároveň myslí i na lidi, kteří s ní budou pracovat.

Většina projektů tedy vzniká s otázkou „co nám to ušetří“ a bez otázky „jak to změní práci našich lidí a zvládnou to“. Není pak překvapení, že tolik nasazení skončí jako drahá hračka. Že problém leží v lidech a kultuře, vidí ostatně i samotné firmy. Třetina jich podle Deloitte rovnou přiznává, že jejich současná kultura aktivně brzdí to, čeho chtějí s AI dosáhnout. Tohle je upřímné a docela cenné přiznání. Firmy samy vědí, že brzdou nejsou modely, ale způsob, jakým uvnitř fungují.

Na vyčerpaných lidech se výhoda budovat nedá

Je tu ještě jedna překážka, kterou data pojmenovávají jasně, a přesto se na ni v nadšení z AI rádo zapomíná. Lidé jsou unavení ze změn. Deloitte zjistil, že třetina pracujících zažila během jediného roku patnáct velkých organizačních změn. Patnáct. A jen 27 procent z nich věří, že jejich firma změny zvládá dobře. Většina lidí tedy žije v permanentní reorganizaci, které navíc nevěří. Do tohohle prostředí teď firmy přinášejí AI, často jako další velkou změnu shora, a diví se, že místo nadšení narážejí na únavu a odpor.

S tím souvisí možná nejostřejší číslo z celého výzkumu. Pětaosmdesát procent lidí říká, že je pro jejich firmu kritické budovat schopnost přizpůsobit se. Ale jen sedm procent tvrdí, že v tom, jak svým lidem pomáhají růst a adaptovat se, opravdu vedou. Mezi tím, co vedení považuje za zásadní, a tím, co reálně dělá, zeje propast velká skoro jako celá ta ambice. A právě do téhle propasti padá většina dobře míněných AI projektů. Firma chce, aby se lidé rychle přizpůsobili nové technologii, ale neudělala skoro nic pro to, aby k tomu měli podmínky.

Lidská výhoda se nedá vybudovat na lidech, kteří jsou vyčerpaní, nedůvěřiví a zahlcení. Berte to jako tvrdou poznámku o tom, kde se rozhoduje o návratnosti vašich investic, ne jako apel na soucit.

Jak lidský rozměr zabudovat do rozhodování o AI

Dost diagnózy. Co s tím může vedení reálně udělat, aby z AI dostalo víc a neskončilo v té většině, která jen utratila peníze?

První věc je banální a přitom ji skoro nikdo nedělá. U každého nasazení AI formulujte vedle byznysového cíle i lidský cíl. Když chcete nasadit nástroj, který zrychlí zpracování faktur, napište k tomu nejen „ušetříme tolik a tolik hodin“, ale i „co budou lidé, kterým se práce změní, dělat místo toho a jak je na to připravíme“. Pokud ten lidský cíl nedokážete naformulovat, je to varovný signál, že nasazujete nástroj bez strategie.

Druhá věc je dělat z rozhodování disciplínu, kterou se jde naučit. Pět procent manažerů, kteří podle Deloitte umí AI při rozhodování dobře řídit, neumí něco vrozeného. Umí klást otázky, ověřovat, kde výstup bere, a poznat, kdy modelu nevěřit. To se dá učit stejně jako kteroukoli jinou dovednost, ale jen pokud to firma bere jako něco, do čeho se investuje, a ne jako něco, co lidé nějak pochytí.

Třetí věc je nepřetržitě hlídat, kdo nese odpovědnost. Jakmile do procesu vstoupí AI, je svůdné odpovědnost rozmělnit a tvářit se, že rozhodl systém. To je nebezpečné. Za výsledek musí pořád ručit konkrétní člověk a ten musí mít právo i schopnost výstup AI zamítnout. Jinak si firma pořídila stroj na rozhodnutí, za která se nikdo necítí zodpovědný.

A konečně, než cokoli nasadíte, položte si u stolu několik nepříjemných otázek. Měníme tímhle práci lidem k lepšímu, nebo jen přidáváme další vrstvu kontroly a reportingu? Vědí lidé, kterých se to týká, proč to děláme, a měli šanci to ovlivnit? A když nám model dá odpověď, máme ve firmě někoho, kdo pozná, že je špatná? Pokud na některou z nich neumíte odpovědět, ještě nejste připravení nasazovat. Jste připravení nakupovat, což není totéž.

Co s tím

Budoucnost firmy nerozhodne technologie sama. Rozhodne ji úsudek, hodnoty a odvaha v rozhodnutích, tedy přesně ty věci, které žádný dodavatel nedodá v licenci. Data to říkají z mnoha směrů najednou. Většina AI projektů nepřináší hodnotu, protože firmy řeší technologii a zapomínají na lidi. Sedmdesát procent úspěchu leží mimo technologii. A firmy, které k AI přistupují přes své lidi, z ní dostávají víc.

Jeden konkrétní krok na příště je jednoduchý. U nejbližšího rozhodnutí o nasazení AI napište vedle byznysového cíle i cíl lidský. Když ho nedokážete naformulovat, vraťte se o krok zpátky. Nejspíš totiž nasazujete nástroj, ne strategii. A v závodě, který se právě rozjíždí, prohrávají firmy, které si tenhle rozdíl nepřipustily včas.

Adam Homola

Editor in chief, Benefit pro HR

Adama dlouhodobě fascinuje, jak věci fungují - lidé, týmy i celé organizace. Svůj zájem o lidské procesy propojuje s technologiemi, zejména s AI, kterou vnímá jako nástroj. Píše, edituje a kurátorsky vybírá obsah opřený o data a evidence-based přístup; jeho cílem je srozumitelně převádět komplexní témata do praxe HR a managementu. Dlouhodobě se věnuje digitální tvorbě a se zaujetím sleduje, jak technologický pokrok ovlivňuje práci i životy lidí.